Отзывы о компаниях: важные аспекты
Каждому из нас приходилось пользоваться услугами компании, о которой ничего неизвестно. А ведь речь иногда идет о значительных средствах за серьезные услуги, к примеру, юридические, бухгалтерские или риэлтерские.
Как правило, люди стараются обратиться в те компании, которые широко известны, имеют сложившуюся репутацию. Однако новые организации могут предложить те же самые услуги на порядок дешевле – ведь они пока нарабатывают себе клиентскую базу, раскручивают свой бренд. Именно поэтому отзывы живых людей о компании крайне важны не только потребителям услуг, но и самим фирмам.
Что же потребители могут узнать из отзывов о компании:
- как давно работает фирма на рынке услуг, как часто люди пользуются ее услугами;
- часто встречающиеся претензии расскажут о слабых местах в организации рабочего процесса компании;
- какие преимущества перед аналогичными предложениями имеет именно эта компания.
Все это позволяет выбрать лучшее предложение на данный момент времени с учетом многих аспектов.
Для компании отзывы в сети интернет также имеют ряд преимуществ:
- узнать ожидания клиентов, их предпочтения;
- изучить уровень лояльности клиентов к организации;
- посмотреть на свою организацию глазами клиентов;
- наладить обратную связь и диалог, отвечая на претензии недовольных клиентов, разрешая конфликты по горячим следам.
Вышеперечисленное помогает сделать услугу компании полезнее, стать ей ближе к людям, предоставлять услуги удобнее как для сотрудников фирмы, так и для клиентов.
Как грамотно читать отзывы о компаниях?
Самая распространенная ошибка пользователей – это количественное сравнение положительных и отрицательных отзывов. Дело в том, что в 90% случаев удовлетворенный услугами человек не станет писать отзыв просто потому, что ему это не нужно. Тогда как недовольство выразят 9 человек из 10 – так как это реальная возможность слить негатив, выяснить отношения или просто пожаловаться. Гораздо хуже, если у компании совершенно нет отзывов. Информационный вакуум должен насторожить.
Обязательно следует обратить внимание на даты последних отзывов, чем свежее, тем актуальнее. Лучше всего обратиться к порталам, на которых практикуется онлайн-отзывы, то есть живое общение без модерации.
Еще один немаловажный аспект – конструктивность отзывов, их детальность. Иногда можно увидеть полное эмоций сообщение, из которого непонятно – чем вообще недоволен человек. Но и слишком слащавые, в розовых тонах, отклики тоже не нужно принимать в расчет. Важно также обращать внимание на то, столько человек согласны с отзывом и считают его полезным.
Обязательно обращайте внимание на ответы представителей компании. Если они есть – значит, компании важна репутация, и вам гарантирован серьезный подход к каждому клиенту.
Как грамотно реагировать на отзывы?
Важно понимать, что даже самые разгромные отклики – это большой плюс для компании. Люди любят обсуждать негативный опыт обращения в компании, и выражение подобного недовольства свидетельствует о популярности организации. Лучше воспользоваться этим информационным поводом и как можно корректнее ответить недовольному клиенту, налаживая конструктивный диалог.
Активная дискуссия позволяет изложить свое видение проблемы, объяснить причины ее появления аргументированно и доброжелательно. Но просто отвечать на негативные отзывы недостаточно, очень важно оперативно реагировать на него и исправлять ситуацию. В таком случае отзывы о компании могут стать отличным маркетинговым способом продвижения фирмы даже в высоко конкурентной среде.